O Livro de Reclamações

Antigamente vigorava aquela máxima “o cliente tem sempre razão”. Apesar de ser obviamente um exagero denotava o cuidado e atenção que existia para com os clientes. Infelizmente, mudam-se os tempos, mudam-se as vontades, e os clientes são cada vez mais tratados como números (ou como bichos). Falta de educação básica por parte de quem atende está muitas vezes na origem das queixas dos clientes, mas a fraca qualidade da prestação de um serviço não deve ser de modo algum deixada em branco.

Muitas vezes indignamo-nos com certas atitudes, mas como somos um país de brandos costumes, acabamos quase sempre por encolher os ombros e assumir a postura de “não vale a pena uma pessoa chatear-se”. Errado. Quanto menos mostrarmos a nossa indignação, mais vão abusar da nossa boa-fé.

É para isso que existe o “Livro de Reclamações”. Infelizmente as autoridades Portuguesas nunca se preocuparam muito em informar os cidadãos quanto aos seus direitos, e quanto ao recurso ao Livro. Limitam-se a exigir que seja colado um poster na parede a dizer “neste estabelecimento existe livro de reclamações”.

Um cidadão não deve hesitar ou “ter vergonha” de exigir o Livro de Reclamações quando confrontado com uma situação que entenda ser lesiva para a sua dignidade, nem deve vacilar quando alguém “vai chamar um qualquer chefe” que cheio de paleio tenta dissuadir a pessoa de apresentar a reclamação, ou até mesmo intimidá-la. Se for esse o caso, o cidadão até deve apresentar duas queixas distintas no Livro.

A Lei obriga a que uma reclamação seja declarada no espaço de cinco dias úteis à autoridade competente (e que erradamente, a meu ver, não é apenas uma autoridade, mas varia consoante o sector). Aquando do preenchimento, este é realizado em triplicado, sendo que uma cópia é para o queixoso, outra é para o estabelecimento/serviço sobre o qual pende a reclamação remeter à autoridade, e a terceira cópia fica sempre no livro, não podendo ser removida.
Antes de um cidadão preencher uma reclamação deve fazer um rascunho, enunciando claramente os motivos da sua queixa, e deve fazê-lo num texto curto e objectivo. Devem ser evitadas quaisquer “adjectivações feitas com a cabeça quente”, ou juízos de valor. Posteriormente, o reclamante pode (e deve) enviar uma cópia da folha que ficou consigo para a administração da empresa e para a autoridade competente.

Sempre que possível e necessário devem ser guardadas todas as facturas, e anotadas todas as datas, horas, e outras informações relevantes. Se o caso for particularmente grave, devem ser procuradas testemunhas, ou contactado um advogado.

As autoridades competentes irão então avaliar o caso e, se assim o entenderem, poderão multar a entidade sobre a qual recai a reclamação.

Esta é a única forma de garantir que somos respeitados, e que os abusos de que fomos alvo não se repetem com outras pessoas.

Eu já apresentei reclamações relativas a um fornecedor de energia, a uma grande superfície comercial, a um operador de comunicações, a uma empresa pública de estacionamento, e a uma câmara municipal, entre outros. A conclusão a que cheguei é simples: dirigir uma reclamação à administração de pouco ou nada serve, porque não se dignam a responder, ou fazem-no com aquelas cartas pré-formatadas onde nos garantem que “o nosso contacto foi alvo do mais alto interesse e que nos estão gratos por blablablablabla”. Na queixa que apresentei no referido operador de comunicações até tiverem a “nobilíssima atitude” de mandar um desgraçado do call centre telefonar-me, para dar resposta à minha queixa, mas onde o pobre coitado nem sequer tinha tido acesso à carta que eu enviara, e portanto nem sabia ao certo do que tratava o assunto. Eu agradeci-lhe a atenção, respeitando o trabalho dele, e disse que não valia a pena continuar com o telefonema.

Moral da história: se acham que a reclamação merece a devida atenção, peçam o livro.
Mais informações a respeito deste procedimento podem ser consultadas no site da Deco: link
Para pedir informações ou aconselhamento, pode ainda ser contactada a ASAE, autoridade que fiscaliza boa parte dos sectores em questão.

Nota: Este blogue NÃO dispõe de Livro de Reclamações.